Customer Experience
No início deste ano, comentamos aqui sobre os impactos que as metas ESG devem causar na TI nos próximos anos. Agora, um novo estudo da consultoria IDC com 837 líderes de TI aponta o papel decisivo desempenhado pelo Customer Experience (CX), ou experiência do consumidor, para empresas dos mais variados ramos e segmentos.
Não é difícil imaginarmos o porquê: no mercado ultra competitivo atual, as empresas devem se esforçar para oferecer uma experiência impactante e memorável para seus clientes, algo que tornou-se fator crítico para impulsionar o sucesso dos negócios, especialmente no pós pandemia.
Na medida em que a tecnologia passou a se integrar a todos os aspectos das operações comerciais modernas, desde o atendimento à entrega de serviços, os líderes de TI têm se dado conta de que o investimento em transformação digital pode ajudar a pavimentar o caminho para uma customer experience mais conectada e sobretudo humanizada.
Para que isso aconteça, tecnologias como IA e chatbots usam dados e análises para entender melhor as necessidades e preferências do cliente, bem como aprimorar o engajamento e a entrega de serviços que não apenas atendam como também antecipem os anseios de seus usuários.
Mas – agora vem a “pergunta de 1 milhão de dólares” – como fazer isso?
10 dicas para uma estratégia de CX bem-sucedida
#1. Defina seus segmentos de consumidores: identificar quem são seus consumidores bem como suas necessidades específicas ajudará você a adaptar sua estratégia de CX para atender a requisitos exclusivos.
#2. Estimule a troca de feedback: incentive os consumidores a fornecer feedback, ouça atentamente suas críticas e sugestões e depois aproveite as lições aprendidas para aprimorar a estratégia de CX.
#3. Promova a colaboração entre equipes: CX bem feita requer um esforço de equipe e a colaboração de atores envolvidos em processos específicos de cada departamento da empresa, incluindo não apenas o atendimento ao cliente mas também (e principalmente) a TI, e o time de marketing, UX e de Produto.
#4. Uso bem intencionado de dados: informações fornecidas pelos próprios consumidores ajudam a entender melhor suas necessidades, comportamentos e preferências de compra. Use esses dados preciosos para personalizar a experiência de compra do cliente e fidelizá-lo, impulsionando o engajamento da marca.
#5. Use e abuse da tecnologia como grande aliada da CX: investir em novas soluções tecnológicas pode ser um bom caminho para oferecer uma experiência perfeita e personalizada para os clientes, como é o caso por exemplo dos chatbots de inteligência artificial. Aqui é preciso ressaltar, contudo, que o chatbot sozinho não é a solução, mas a ferramenta com a qual é possível criar uma boa estratégia de CX.
#6. Procure criar uma experiência consistente: garanta que cada ponto de contato com o consumidor, do momento em que ele pesquisa produtos no seu e-commerce ou nas redes sociais, seja sempre uma experiência de marca consistente e coesa. Aqui não conta apenas o “look & feel”, mas principalmente o tom de voz e a comunicação assertiva com os clientes.
#7. Foco na jornada do cliente: analise os detalhes da jornada do cliente para identificar oportunidades e agilizar cada passo no processo de compra. Reduzir ao máximo o atrito em cada etapa ajuda a tornar a experiência de compra o mais tranquila possível.
#8. Capacitação de colaboradores: invista no treinamento especial de colaboradores para oferecer um atendimento excepcional, incentivando-os a trabalhar mais a empatia para atender às demandas particulares de cada consumidor.
#9. Monitore e melhore continuamente: crie indicadores de CX e use o monitoramento dos dados para identificar áreas de melhoria. Repita e evolua continuamente sua estratégia de CX para se manter em linha com a evolução das ações na área.
#10. CX como métrica de sucesso: já parou para pensar que o melhor indicador para o sucesso é estabelecer uma métrica baseada em CX? Uma boa dica é acompanhar o impacto das ações no grau de fidelidade e satisfação do consumidor. Esse é um passo que ajuda a entender o ROI dos investimentos em CX e a impulsionar a melhoria contínua.
Conclusão
A promoção do sucesso nos negócios tem levado organizações dos mais variados segmentos a reconhecer a importância da experiência do cliente (CX) nessa jornada. Nos últimos anos, as tecnologias cloud native evoluíram a ponto de oferecer uma maneira flexível, escalável e econômica de dar suporte à transformação digital, e a ponto de fornecer um CX superior, que atenda às reais demandas dos consumidores.
Aqui na O2B, nos preocupamos em oferecer as soluções cloud native capazes de impulsionar a fidelidade e o sucesso dos nossos clientes a longo prazo. Para saber mais, entre em contato conosco.
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